No soy mucho de pedir hojas de reclamaciones (tres veces lo he hecho en toda mi vida), pero sí de acudir a los departamentos de atención al cliente.
En una conocida tienda de muebles y decoración encontré una mesita rústica, ideal para un rincón, por solo 50 €. En la caja me dijeron que ese no era el precio (estaba con una etiqueta adhesiva), sino 125, creo recordar. Como me vio mala cara y le dije que el precio indicado eran 50 €, trasteó en el ordenador y me dijo que me lo podía dejar por 105. Naturalmente, no la compré. Escribí al departamento de (des)atención al cliente y la respuesta fue la que os figuráis: lamentamos el problema, nos esforzamos por dar al cliente lo mejor, esperamos seguir contando con su confianza... Pero nada más. O sea, pura retórica bienqueda. He dejado de comprar allí.
En otra tienda, esta de deportes, me enviaron una encuesta y en una pregunta abierta dije (con palabras suaves) que lo del autopago era un mojón. Respuesta: las cajas de autopago tienen como finalidad liberar a nuestros empleados de esa tarea para que puedan atender mejor al cliente. No pude evitar responder que no me gusta que me tomen por idiota: la función del autopago es gastar menos en personal. Procuro no comprar allí.
Hace poco he tenido un problema serio con el coche, uno de esos recurrentes y frecuentes que en otros países cubre la marca y que aquí no, vaya por Dios. Una pasta, así que les escribo a través de Twitter/X y e-mail (muy difícil por cierto es eso de encontrar su correo electrónico). Por Twitter me dicen que les envíe un privado, que estarán encantados de ayudarme. Me llaman al día siguiente (por esctiro yuyu) y la ayuda consiste en decirme que no se hacen cargo y que pague yo, pese a que reconocen que en otros países sí lo abona la marca y que el fallo es continuo (“recibimos muchas quejas al respecto”, dice el agente). Me quedan los tribunales, claro, porque es mucha pasta.
De las telecos mejor ni hablo. Bueno, un poco. Una de ellas, ante mi amago de irme, me bajó el precio y me regaló un móvil (Samsung Galaxy). Como la primera factura tras el amago ya venía mal, llamé, expliqué lo que había contratado y que me habían enviado, además, ese móvil. ¡Imposible!, casi me gritó, ese terminal nunca lo obsequiamos. Así que, como no me hacían caso, lo devolví y me cambié a otra. No fue la única mala experiencia, estuve unos años en otra que, de vez en cuando, te metía de rondón un extra: 10 céntimos por el servicio de rellamada (que yo no había contratado), unos euros por llamar desde Francia (el roarming estaba incluido), etc. El colmo fue cuando me subieron unilateralmente el precio, por el morro. Llamé, dije que me iba si no me conservaban la cuota y el agente me dijo que la subida era porque me daban una serie de cosas que yo no había pedido ni necesitaba. Hice de nuevo amago de portabilidad y entonces sí me ofrecieron una bajada sustanciosa. Cada vez que yo decía algo malo de ellos, me bajaban la cuota. Finalmente, por la mitad de precio de lo que pagaba y para siempre. Me fui, sentí que me habían engañado durante unos cuantos años.
Hace diez años falleció un familiar. Me ocupé de dar de baja sus servicios (desiguales facilidades, por cierto). En el gas la cosa fue de traca. Les dije que estaba unos días en el domicilio y que luego volvería a mi lugar de residencia habitual, pero no llamaron. Una semana después me llama un técnico, dice que está en la puerta y que no hay nadie. Claro, estoy a 400 kilómetros. Me explica que a él le han dicho que venga al domicilio a retirar el contador. Le indico cuándo estaré de nuevo, que lo anote. Tras varias llamadas conseguimos, meses después concertar una cita. Sin embargo, la compañía me reclama todo ese tiempo que su mala gestión tuvo instalado el contador. Ofrecimos pagar hasta que hicimos los papeles de la baja (unos 80 €), pero nos siguieron reclamando más dinero, de modo que, cansado de explicar a multitud de personas la cuestión, propusimos que nos denunciaran. Hasta hoy, han perdido 80€ y cuatro clientes, todos los miembros de la familia nos cambiamos de compañía.
El año de la pandemia íbamos a hacer unas vacaciones en Polonia en agosto. No nos atrevimos. El viaje de ida lo contratamos con un mayorista, que nos ofreció un vale con duración de dos años para gastar el dinero del billete de avión. El de vuelta era con una de esas compañías rácanas, una de esas que te cobra por respirar fuerte; su respuesta fue que a protestar al maestro armero. Obviamente, la evito siempre que puedo.
Siento que nos toman el pelo, la verdad. Y lamento profundamente si me he puesto un poco bravo (intento ser templado, a veces es difícil) con las personas que me han atendido cuando me he quejado; creo que no les he faltado nunca al respeto y lo cierto es que su tarea es dificilísima: defender a una empresa frente a un cliente que a menudo es engañado o estafado (no siempre, el cliente no siempre tiene razón), y decir amablemente que lo sienten mucho, que esperan seguir contando con tu confianza, que se esfuerzan en hacer las cosas bien y bla, bla, bla...
Tengo también alguna buena experiencia, pocas. De esas en las que la empresa comete un error, se lo come con patatas y tiene contento al cliente. Porque a este se le gana en la posventa... o se le pierde para siempre. Me gustan estas pequeñas, medianas o grandes empresas y, por supuesto, me fidelizan con su buen trato y confianza, del mismo modo que las otras me expulsan. Y yo, que algo de rencoroso debo de tener, se lo digo a todo el que puedo. En un sentido y en el contrario.
Procedencia de las imágenes:
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